نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM)
ساعت ۱٠:۳٦ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/۱٠/٢۳ 

از اواسط سال 87، یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا Customer Relationship Management در شرکت مستقر کرده‌ایم. نرم افزار CRM به شما امکان‌ می‌دهد که تمامی تعاملات انجام شده با مشتری از قبیل مکاتبات، مستندات فنی تبادل شده، یادداشتها و حتی فایل صوتی مکالمات و جلسات را بایگانی کنید. الان بعد از گذشت سه سال، بیش از 950 شرکت و 1700 نفر در نرم افزار CRM ما ثبت شده‌اند.
منشی شرکت وقتی می‌خواهد تلفنی را وصل کند، نام تماس گیرنده، شرکت و موضوع تماس را اعلام می‌کند. معمولا اگر نرم‌افزار باز باشد، قبل از پاسخ دادن به خط، نگاه سریعی به نرم افزار می‌اندازم و اگر فرد یا شرکت مذکور در نرم‌افزار ثبت بود، همزمان با صحبت، سوابق را مرور و در موردشان با مشتری صحبت می‌کنم.
گاهی پیش می‌آید که یک متقاضی بعد از یکی دو سال تماس می‌گیرد و من هنگام مکالمه، حال همکارانش را می‌پرسم، آخرین وضعیت طرحشان را خاطر نشان می‌شوم و پیشرفت آن را سوال می‌کنم. این موضوع خیلی برای متقاضیان جالب است. بعضی اوقات متعجب می‌شوند و با اصطلاحاتی از جمله «ماشاءالله عجب حافظه ای دارید!» تعجب خود را از به خاطر داشتن این همه جزئیات بعد از چند سال، اعلام می‌کنند.
جالب اینجاست که چند روز بعد همان فرد، مجددا تماس می‌گیرد ولی من هنگام پاسخگویی، دسترسی به نرم‌افزار ندارم. سلام گرمی می‌کند و مذاکرات قبلی را ادامه می‌دهد و من که امکان حفظ کردن تمامی تعاملات انجام شده با تمامی متقاضیان را ندارم، نمی‌توانم مذاکرات قبلی را به خاطر بیاورم و دوباره او را متعجب می‌کنم! این بار جمله‌ای در خصوص حافظه ی من نمی‌گوید ولی از تغییر لحنش می‌توانم حدس بزنم که دارد با خود می‌گوید «احتمالا امروز یه چیزی‌اش شده!»


کلمات کلیدی: